12月3日，长城汽车与高管举行了在线面对面会谈，由集团高管、五大品牌和关键车型领导，商品战略、商品规划、用户运营、品牌管理、技术中心等部门全面参与。76名高管在11个会场与来自全国各地的174名用户代表进行了交流，传达了企业总体ToC的决心，并回答了用户的担忧。
作为长城汽车最大的综合ToC活动之一，本次研讨会不仅让用户近距离感受品牌关怀，也收获了来自C端市场的许多宝贵建议和意见。这也是长城汽车推出“大用户运营”以来全面ToC战略的第二步。作为全面ToC战略的重要举措之一，高管在线聊天活动将继续开展，线下“长城开放日”等相关活动将根据实际情况有序组织。
总体而言，ToC取得了阶段性成功，帮助品牌全面向前发展
长城汽车整体ToC战略以用户为中心，以“大用户运营”战略为重要方向，以“一车一品牌一公司”3.0组织架构为支撑，通过不断优化企业核心竞争力，促进组织能力整体ToC，从而创造超越用户期望的体验，全面提升用户满意度，最终实现品牌提升的目标。
自全面ToC工作启动以来，长城汽车专注于五个方面：商品总监的前端用户联系操作、高管400热线、数字能力的提升、用户声音的管理以及整个ToC员工的统一认知。
在商品总监的前端用户接触操作方面，五大品牌所有在售车型的商品总监100%入驻用户APP和懂车迪的爱车朋友圈，开展了广泛的用户互动，解决了5000多个问题，当天问题回复率提升近10个百分点；在高管400热线方面，五位品牌商品总监亲自接听用户热线，并联合多个部门进行优化提升；在数字能力提升方面，构建并持续改进NV1社区的敏捷响应系统，全面提升用户感知；在用户语音管理方面，通过固定的例会机制，将用户的语音高密度地输入到管理层，系统地推动用户问题的解决；在统一全体员工认知的ToC内部宣传方面，我们将通过各种内部宣传平台全面推动ToC战略相关信息的宣传和实施，激发全体员工的激情和决心。
同时，为了确保全面ToC战略的快速实施，长城汽车开发了一个“回声平台”，其核心理念是“从用户需求出发，以用户满意结束”，贯穿中后台业务组织。用户可以随时随地反馈问题和提取建议。同时，还具备需求投票、优化进度查看等功能，全面构建“前店后厂”式用户语音传输路径，率先推出微拍APP。截至目前，已接受用户建议5000余条，推广项目100余个。
基于全面ToC战略加快用户型企业建设
全面的ToC战略背后是以长城汽车品牌、商业企业、研发和运营单位为核心的“两个连接”组织运营模式的转变。得益于此，长城汽车用户运营部门通过整合五大品牌，全面协调品牌终端用户运营功能，并逐步从品牌渗透到所有在售和研究的产品运营单位，共同打造全场景、全员、全流程的ToC能力。
全员ToC是实现前台、中后台员工与C端用户的直接连接，包括研发、生产、供应、营销、人力资源、财务等组织；全场景ToC覆盖了从观车、选车、购车到用车的每一个环节，包括充电、保养、OTA升级和上市后服务，能够满足用户的需求；从设计研究、配置验证、车型介绍到服务改进的全流程ToC，全链条听取用户建议和反馈，让用户参与产品开发，提高服务质量。
除了全方位提升ToC能力外，长城汽车围绕产品、服务、品牌和价值四个维度与用户进行了共创：将用户建议贯穿于产品规划、产品开发和产品验证的全过程，打造出真正受到用户喜爱的产品；邀请用户成为“服务体验官”，监督和参与服务质量的提升；与用户合作开展用户品牌规划，共同打造品牌形象和品牌文化；它为用户提供了一个商业平台，实现品牌与用户之间以及用户之间的商业机会共享，为用户创造价值。
未来，在全面ToC战略发展的新阶段，长城汽车面向所有员工、所有场景和所有流程的ToC能力将进一步升级，推动企业全面ToC，带来品牌价值的持续提升，加快用户导向型企业建设，不断推动长城汽车向全球智能技术公司迈进。
